Kepuasan Pelanggan

Faktor yang Memengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstrak

Sangat penting bagi suatu usaha atau instansi dalam memperhatikan tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggannya terhadap produk yang diperjual belikan. Karena kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan sangat menentukan kualitas dari tempat usaha itu sendiri. Pelayanan yang baik, kualitas barang yang baik serta lokasi tempat usaha yang strategis merupakan salah sau dari faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggan.
Pelanggan menginginkan barang yang sesuai dengan kebutuhannya. Bukan hanya barang yang harus sesuai dengan kebutuhan, melainkan juga sikap yang ramah dan sopan dari penjual kepada pelanggan, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pedagang.

          Kata Kunci : Kepuasan Pelangggan, Loyalitas Pelanggan.

Abstract

It is important for a business or institution in the attention level of satisfaction and loyalty clientele of the products traded. Because the satisfaction and loyalty of a customer determines the quality of the place of business itself. Good service, good quality goods as well as strategic business location is one of the factors that affect the level of customer satisfaction and loyalty. Customers want goods that fit their needs. Not only goods that must comply with the requirements, but also friendly and courteous attitude of the seller to the customer, thus making the customer feel comfortable and satisfied with the services provided by the merchants.

Key Words : Customers Sastisfaction, Customers Loyalty.

Pendahuluan

Dewasa ini, semakin banyak sekali perusahaan atau instansi yang memperjual belikan barang atau jasa kepada konsumen tanpa memperhatikan kepuasan dan loyalitas dari para konsumen tersebut. Perusahaan atau instansi yang memiliki sudut pandang seperti itu dapat dibilang hanya memperhatikan target penjualan tanpa melihat dari kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah salah satu nilai lebih dari sebuah transaksi penjualan, dan sebuah jaminan jika konsumen tersebut akan kembali lagi setelahnya.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk dikenali pemasar dalam rangka menentukan strategi yang diperlukan untuk meraih, memperluas dan mempertahankan pasar.

Salah satu strategi tersebut adalah strategi penentuan harga, yaitu bagaimana menentukan harga yang sesuai dengan keadaan dari produk yang ditawarkan. Karena penentuan harga pasar sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dan loyalitas yang diberikan oleh konsumen. Apabila loyalitas konsumen rendah dan tingkat kepuasan juga rendah, secara otomatis para pengusaha mengadakan penurunan harga atau bisa memperbaiki kualitas barang yang diproduksi. Tidak hanya memperbaiki, mengubah sistem promosi dan memperbaiki kinerja marketing bisa menjadi salah satu cara untuk meningkatkan daya beli konsumen terhadap barang yang dijual.

           

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari tujuan pemasaran yang secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan berhubungan erat dengan loyalitas konsumen dan sangat berpengaruh pada profitabilitas.

Permasalahan

Pada suatu perusahaan atau suatu instansi yang bekerja dibidang penjualan, sangat dibutuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tinggi, guna menunjang profitibilitas dari perusahaan itu sendiri. Tetapi banyak faktor yang bisa memengaruhi daya profitibilitas dari sebuah perusahaan hanya karena kepuasan dari pelanggannya memiliki tingkat yang rendah, karena perusahaan itu tidak memperhatikan kepuasan dan loyalitas pelanggan itu. Faktor- faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari pelanggan antara lain sebagai berikut :

·         Pelayananan yang baik

·         Kualitas produk barang atau jasa

·         Lokasi tempat usaha

·         Brand Company

·         Harga

Pembahasan

1.      Pelayanan yang baik

Masyarakat sangat mempunyai sisi konsumtif yang baik, tidak hanya melihat dari kualitas sebuah barang untuk mengukur tingkat kepuasan, tetapi yang terpenting adalah pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan atau instansi dengan sangat memuaskan. Karena memberikan sebuah pelayanan yang baik kepada konsumen dapat meningkatkan nilai kepuasan dan loyalitas dari konsumen tersebut sehingga membuat profitibilitas menjadi meningkat dan menguntungkan juga bagi perusahaan.

Pelayanan yang baik, ramah dan tamah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa puas dan ingin kembali untuk membeli produk barang atau akan menggunakan kembali jasa yang diperjualbelikan. Contoh pelayanan yang baik dapat membuat puas konsumen antara lain adalah bertutur kata baik terhadap konsumen, tidak memaksa namun memiliki konsistensi terhadap standarisasi, bahkan murah senyum kepada konsumen mampu membuat konsumen merasa senang jika melakukan transaksi terhadap perusahaan itu.

2.      Kualitas produk barang atau jasa

Pelanggan sangat memperhatikan kualitas dari produk barang atau jasa yang akan dia beli atau pakai. Oleh karena itu pihak perusahaan harus sangat memperhatikan kualitas dari barang yang dijual. Sebagai syarat meraih keuntungan yang besar, harus sejajar dengan kualitas barang yang memadai dan memuaskan konsumen. Karena menjadi salah satu faktor yang sangat memengaruhi dari kepuasan dan loyalitas pelanggan, kualitas sebuah barang tidak boleh rusak atau cacat, harus sesuai dengan standarisasi dan kebutuhan pelanggan.

Sebagai contoh jika seseorang membeli sebuah tas atau sepatu disebuah toko yang memiliki kualitas sepatu dan tas yang cukup bagus dan tidak mudah rusak, secara otomatis pembeli itu akan membelinya lagi suatu hari,dan akan menjadikan toko itu menjadi toko langganannya.

3.      Lokasi tempat usaha

Selain memiliki pelayanan yang baik, serta kualitas dari barang yang bagus pula, tidak kalah penting bagi suatu perusahaan memilih tempat atau lokasi yang akan menjadi tempat terjadinya transaksi jual beli dengan konsumen. Lokasi ini harus strategis dan tidak terlalu jauh dari pusat kota atau keramaian.

Karena jika memilih tempat penjualan dipusat kota akan memudahkan konsumen untuk membeli produk kita karena dekat dengan hiburan dan transportasi. Sehingga produk akan terjual dengan baik. Tempat atau lokasi penjualan yang sr=trategis juga tergantung atas kebutuhan konsumen. Untuk perusahaan sorum tidak mungkin ditempatkan dipedesaan karena pembelinya akan sedikit. Dan tidak mungkin juga usaha kelontong dibuat ditengah-tengah kota, karena akan kalah saing dengan mall serta pusat perbelanjaan yang lainnya.

4.      Brand Company

Salah satu pengaruh atau faktor yang sesekali bisa membuat ketidakstabilan dalam profitibilitas sebuah perusahaan dikarenakan kepuasan dan loyalitas dari konsumen berubah,ubah adalah Brand Company. Bisa dibilang bahwa merek atau brand perusahaan yang sudah terkenal bisa sangat berpengaruh dalam kondisi pasar.

Konsumen lebih memilih brand yang sudah terkenal karena sudah terjamin kualitas dari bahannya. Lalu bagaimana dengan kondisi perusahaan yang masih belum memiliki brand yang terkenal. Biasanya para perusahaan yang masih baru, menggunakan media promosi yang unik sebagai nilai tambah perusahaannya dibandingkan dengan perusahaan yang sudah memiliki brand yang terkenal. Dengan cara itu bisa mengambil perhatian pelanggan.

5.      Harga

Harga sangat berperan vital dalam kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan. Karena penentuan jumlah harga sangat sensitif dengan pemikiran para pelanggan. Harga yang terlalu murah tidak akan memiliki loyalitas yang tinggi dikarenakan kualitas barang yang masih kurang bagus. Pelanggan akan memikir dua kali jika ingin membeli barang dengan harga murah. Harga ekonomis memang selalu jadi incaran para konsumen, tetapi harga terlalu murah akan menjadi bumerang tersendiri untuk kalangan pengusaha.

Sebaliknya, jika memasang harga suatu barang yang terlalu tinggi, tentu akan memengaruhi nilai kepuasan pelanggan juga. Diibaratkan konsumen mandapatkan barang yang sama tetapi dengan harga yang berbeda, tentu konsumen akan memilih harga yang lebih murah.

Kesimpulan

Semakin berjalannya waktu, kepuasan dan loyalitas seorang pelanggan perlahan mulai terabaikan oleh para pengusaha, dikarenakan persaingan pasar yang semakin tinggi. Terdapat beberapa faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas dari seorang pelanggan, antara lain adalah kualitas barang, pelayanan yang baik, brand company, harga dan penempatan lokasi usaha yang strategis. Semua faktor itu bisa menjadikan perusahaan dengan tingkat profitibilitas yang tinggi atau sebaliknya. Tergantung dari bagaimana perusahaan itu menjalankan dan membuat konsep serta strategi pemasaran yang baik.

Daftar Pustaka

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

http://blog.umy.ac.id/ghea/files/2011/12/ANALISIS-FAKTOR-FAKTOR-YANG-MEMPENGARUHI-LOYALITAS-MEREK-TERHADAP-PRODUK-INDOSAT-IM3.pdf

http://contohtesis.idtesis.com/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-loyalitas-konsumen.html/

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/03/pengertian-loyalitas-konsumen.html

http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php/man/article/viewFile/16140/16132