REVIEW JURNAL : EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA SERTIFIKASI TINGKAT KOMPONEN DALAM NEGERI (TKDN) DI PT. SUCOFINDO (Persero)

@E23-Marselina

Oleh Marselina Umasugi

   A.      JUDUL PENELITIAN

EVALUASI KUALITAS LAYANAN JASA SERTIFIKASI TINGKAT KOMPONEN DALAM NEGERI (TKDN) DI PT. SUCOFINDO (Persero)

   B.      NAMA PENULIS

Indah Susanti (Program Jurusan Teknik Industri, Universitas Mercu Buana, Jakarta, Indonesia)

   C.      NAMA JURNAL

    JURNAL PASTI

    Volume X No 1, 87 – 97

    Tahun Terbit 2016

    Fakultas Teknik Industri Universitas Mercu Buana

     Jl. Raya Meruya Selatan, Kembangan, Jakarta 11650
     Tlp./Fax: +62215871335
      p-ISSN: 2085-5869

    http://publikasi.mercubuana.ac.id/index

   D.      LATAR BELAKANG MASALAH

PT. Sucofindo (Persero) adalah sebuah BUMN Indonesia yang bergerak dalam bidang pemeriksaan, pengawasan, pengujian, dan pengkajian, yang senantiasa berupaya meningkatkan nilai perusahaan melalui penerapan prinsip-prinsip tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance/GCG).

TKDN (Tingkat Komponen Dalam Negeri) adalah Suatu batasan atau nilai yang mereprentasikan berapa tingkat kandungan lokal dalam negeri dalam suatu produk Barang/Jasa. Dalam mengukur TKDN untuk suatu produk, ada 3 aspek yang akan menjadi penilaian yakni Material, Tenaga Kerja, Biaya Jasa Umum (Overhead). Pertama, Material dinilai berdasarkan daerah asal (country of origin) artinya material tersebut dibuat dan diproduksi dimana?. Kedua, Tenaga kerja yang digunakan dinilai berdasarkan kewarnegaraan. Ketiga, Overhead (alat kerja/mesin, dan biaya lain-lain yang berhubungan dengan produksi Barang/Jasa tersebut).

   E.       MASALAH / PERTANYAAN PENELITIAN

Membahas masalah mengenai kepuasan pelanggan yang berupaya untuk menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan jasa sertifikasi TKDN. Hal ini menjadi dasar metode SERVQUAL, yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan sepuluh dimensi kualitas jasa. Kemudian mengidentifikasi dan pengendalian kualitas pelayanan jasa TKDN dengan melalui metode Kaizen (5W+1H). Penelitian ini dilakukan dengan memakai model konseptual kualitas pelayanan yang berimplikasi bagi penelitian dimasa yang akan datang pada sektor jasa.

   F.       TUJUAN PENELITIAN

Tujuan utama TKDN, secara teoritis yaitu menyingkirkan segala hal yang berhubungan dengan impor dan menggiatkan usaha lokal dan bahkan menumbuhkan usaha-usaha baru sehingga baik material ataupun overhead bisa mengunakan komponen lokal dan biaya produksi diminimalisir.

   G.      METODE PENELITIAN

1.       Desain dan Pendekatan Penelitian

Analisis yang digunakan adalah dengan cara Deskriptif Kualitatif. Serta metode yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan model SERVQUAL melalui 10 dimensi kualitas jasa untuk melihat gap antara harapan dan kenyataan yang dipersepsikan oleh pelanggan melalui jawaban-jawaban yang disampaikan dalam kuesioner.

2.       Data yang Digunakan

2.1. Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjelasan yang menunjukkan indikator- indikator dari suatu gejala, sehingga memudahkan dalam menganalisis data. Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel-variabel yang dianalisis, berikut ini dijelaskan definisi operasional kualitas layanan dikelompokkan berdasarkan indikator SERVQUAL. Sedangkan kepuasan pelanggan (Y) adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (nonconformance) yang dirasakan anatara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainnya.

2.2. Jenis Data Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu :

1. Data Primer : wawancara, Kuesioner

2. Data Sekunder : data literatur.

3. Teknik Pengumpulan Data Dalam melakukan perhitungan hasil kuesioner digunakan skala likert dengan lima tingkatan yang terdiri sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting untuk mengukur harapan, sedangkan sangat puas, puas, cukup puas, dan tidak puas untuk persepsi.

4. Sampel Penelitian Obyek Penelitian dilaksanakan di PT. Sucofindo. Populasi yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang terlibat langsung pada jasa sertifikasi TKDN sebanyak 133 responden perusahaan. Teknik pengumpulan sampel yang digunakan adalah “simple random sampling”, dimana responden diambil secara acak untuk mengisi angket yang telah disebarkan penulis.

   H.      HASIL PENELITIAN

Data yang diolah dalam penelitian ini yaitu data yang diambil dari sisi pelanggan mengenai tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan dan tingkat persepsi yang dinilai oleh pelanggan mengenai kualitas layanan jasa yang telah diberikan oleh PT. Sucofindo.

   I.        REVIEW/KOMENTAR/SARAN

Dari penelitian yang dilakukan dalam Jurnal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan sangat penting dalam meningkatkan kenyamanan dan income untuk perusahaan.

   J.        ABSTRAK JURNAL

The object of this study is TKDN PT certification services. Sucofindo (Persero), this part of the task to verify any goods or services that are carried out on a manufacturing or service company, with the output of the certificate. Quality services created if the service provided by the service provider can satisfy the customer. The aim this study to identify, measure, and analyze the service quality attributes that need to be repaired by PT. Sucofindo (Persero) based on the dimensions of service quality and process improvement by analyzing quality attributes in order to reduce customer complaints to improve service quality local content certification through Kaizen method. From the ten dimensions of service quality were measured and grouped into seven dimensions of quality such as Tangible, Assurance, Communication, Credibility, Reliability, Access, Empathy. Twenty-four service quality attributes were analyzed and measured by servqual method which is based on servqual indicators, further that attribute grouped into variable gap table based on attributes that have negative values or attributes that most affects the quality of TKDN certification services. From the results of mapping the Cartesian diagram there are 5 dimensions within that dimensions are 8 attributes go into quadrant A. Then the indicator of the questions identified again by 4 (four) factors of the root cause of the problem is the human factor, tools, methods and environment. And from the results of the analysis found that the X16 attributes with the indicator of delivering report TKDN on time has big effect on 4 factors causing the problem.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2000). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan keempat. Bandung: ALABETA.

Ariffin, Ahmad Azmi M. and Aziz, Norzalita A. (2008). Determining the service quality dimensions and zone of tolerance for hospital services in malaysia. The Business Review, Cambridge.

Chinh, A. (2008). Measuring customer satisfaction based on service quality GAP at local bank in vietnam. Journal of International Business Research, 7(3), 27-51.

Cronin, J., Joseph, Jr., & Steven, A. Taylor. (1992). Measuring service quality reexamination and extensions. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

Dwi, A dan Rosinta, F (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17( 2), 114-126

Ferdiansyah, Herdiyan. (2007). Usulan rencana perbaikan kualitas produk penyangga duduk jok sepeda motor dengan pendekatan kaizen (5W+1H). Jurnal Teknik Industri Universitas Gunadarma, 4(7), 1-21.

Ginting, Rosnani. (2005). Perbaikan Kualitas jasa Pelayanan Pustaka Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Quality Function Deployment di Perpustakaan USU Medan. Jurnal Komunikasi Penelitian, 1(2), 184-195.

Guilitnan, Joseph, P., Paul, Gordon, W., and Madden, Thomas, J. (1997). Marketing Management . 6th edition. New York: McGraw-Hill Companies.

Parasuraman, A., Zeitham I, A.V., Berry L.L., 1988, SERVQUAL : a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, 2 – 40

Puspitasari, B.N., Rinawati. D. I., dan Indriartiningtias, R. (2009). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Comlab Institut Teknologi Bandung (ITB). Jurnal Jati Undip, IV(2), 89- 94.

Victoria , B,. and Andreas, A (2008). The impact of internal service quality on customer service behavior evidence from the banking sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 25(9), 943-954.

Walin, A.T. (1994). Satisfaction, loyalty and reputation as indicators of customer orientation in the public sector, International Journal of Public Sector Management, 7(2), 16-34.