Kualitas Jasa

Banyaknya perusahaan jasa pada era sekarang ini menciptakan suatu kebutuhan terhadap kualitas jasa tersebut untuk bisa lebih bersaing terhadap perusahaan lainnya.
Kualitas menurut ISO 9000 adalah “derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan”. (Rambat Lupiyoadi, 2013). Jasa juga memiliki banyak pengertian salah satunya menurut Kotler (2005)  yaitu setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Jadi dengan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah upaya keunggulan suatu jasa untuk memenuhi keinginan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat merasakan kepuasan.

Dengan begitu terdapat dua factor utamanya yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jasa yang diterima bila sesuai dengan yang diharapkan dikatakan sebagai jasa yang positif. Dan jasa yang diterima melebihi dari yang diharapkan disebut sebagai jasa ideal. Ada juga jasa yang bila diterima kurang dari yang diharapkan ini disebut jasa negative.

Terdapat banyak penjelasan mengenai dimensi pada kualitas jasa. Salah satunya, menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (2011), mereka menyederhanakan kualitas jasa menjadi 5 elemen yaitu, Tangibel (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati), penjelasannya sebagai berikut :

1.       Bukti Langsung (Tangible), yaitu : sebagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan karyawan dan lain lain.

2.       Kendala (Reliability), yaitu : kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan memecahkan masalah dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

3.       Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu sebagai sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

4.       Jaminan (Assurance), yaitu :kemampuan karyawan dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan melalui pengetahuan,kesopanan serta menghargai perasaan pelanggan.

5.       Kepedulian/Empati (Emphaty), yaitu : kemampuan atau kesediaan karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.Dengan dimensi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa memiliki indikator yang tidak dapat dipisahkan satu sama lain, semuanya dibutuhkan untuk memenuhi pencapaian pada kualitas jasa.

Dimensi diatas tersebut menjelaskan bahwa dimensi kualitas jasa memiliki indikator yang tidak dapat dipisahkan satu dengan lainnya. Jika terpisah maka kualitas jasa tidak tampil penuh atau memiliki sesuatu yang tidak diharapkan. Terdapat pula 6 prinsip mengenai kualitas jasa, diantaranya :

1.       Kepemimpinan, pihak manajemen harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa adanya kepemimpinan untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil.

2.       Pendidikan, semua personil perusahaan harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3.       Perencanaan, harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan.

4.       Review, suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5.       Komunikasi, komunikasi penting dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholders.

6.       Penghargaan, setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan presetasinya di akui sehingga dapat meningkatkan motivasi, moral kerja dan rasa bangga.

Dengan adanya prinsip ini, pencapaian cita cita pada sebuah kualitas jasa akan semakin terpenuhi. Dan ada juga yang disebut model kesenjangan pada kualitas jasa yang mengakibatkan buruknya kualitas jasa  yang dikemukakan Pasuraman, yaitu :

1.       Kesenjangan antara konsumen dan persepsi manajemen, seperti pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.

2.       Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, seperti pihak manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

3.       Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, dsb.

4.       Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.

5.       Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

     Dengan begitu kualitas jasa memang sangat dibutuhkan dengan adanya instrument seperti dimensi, prinsip dan juga kesenjangan yang mengakibatkan buruknya suatu kualitas jasa. Perbaikan pada kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengikuti insturmen tersebut dengan benar. 

Daftar Pustaka :

Riadi Muchlisin, 2013, Pengertian dan Kualitas Jasa, http://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat, 2013) h. 212

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011,  Service, Quality & Satisfaction, h. 180

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.

Bagus Denny, 2009, Faktor-faktor yang Menjadi Penyebab Utama Buruknya Kualitas Service, http://jurnal-sdm.blogspot.co.id/2009/07/faktor-faktor-yang-menjadi-penyebab.html