PENGARUH SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK PERSAINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK PERSAINGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

ABSTRAK

Pesatnya trend perkembangan teknologi informasi yang berkembang saat ini seperti teknologi internet, PABX, CTI, IVR, Datawarehouse dan tentunya paket software memungkinkan kapabilitas customer care proses menjadi powerfull dalam mensuport manajemen pengelolaan Pelanggan. Untuk mengenal dengan baik factor-faktor apa saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus memiliki sebuah jaringan hubungan yang baik dengan pelanggan.
Kebutuhan inilah yang menjadi cikal bakal dibentukanya sebuah sistem untuk memahami kebutuhan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memberikan nilai tambah bagi para pelanggan dalam melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan. Sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memenangi persaingan dalam menjaga hubungan dengan pelanggannya maupun menjaring pelanggan baru. Melalui program ini diharapkan para pelanggan khususnya para pelanggan retail menjadi loyal terhadap perusahaan.

Kata kunci: teknologi, sistem, pelanggan, program

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). CRM diawali dengan pengumpulan informasi tentang apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan. Dengan mengetahui kebutuhan dan harapan dari pelanggan tersebut, perusahaan dapat memanjakan dan “mengikatnya” dalam sebuah “persahabatan”. Menurut konsepnya CRM mengajurkan agar perusahaan membuka saluran-saluran komunikasi semudah mungkin dengan tingkat respon yang tinggi, agar pelanggan merasakan kedekatan dengan pihak perusahaan. Dari situ, loyalitasnya terhadap perusahaan sedikit demi sedikit akan menjadi tumbuh dan berkembang. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh manfaat dari penerapan CRM ini, yakni memiliki pelanggan yang loyal.

Memilih model CRM untuk bisnis kecil dapat menjadi tugas menakutkan. Ada puluhan atau bahkan ratusan pertimbangan bagi banyak bisnis, di sini adalah empat item yang harus penting bagi setiap bisnis.
1. FLEXIBILITY - Apakah paket CRM disesuaikan? CRMs harus menawarkan setidaknya beberapa peluang pada berapa banyak mereka dapat menyesuaikan program mereka untuk memenuhi kebutuhan klien-nya. Beberapa program menawarkan kemampuan untuk menyesuaikan tugas-tugas tertentu seperti informasi pelanggan dan manajemen memimpin, sementara yang lain menawarkan kemampuan untuk mengedit kode. Semakin banyak disesuaikan lebih baik.
2. GROWTH (Pertumbuhan) - Dapatkah host aplikasi perangkat lunak terbatas? Semakin banyak aplikasi perangkat lunak Anda memiliki kemampuan untuk menjadi tuan rumah, semakin berguna itu adalah untuk Anda dan oleh karena itu lebih efisien dan biaya yang efektif. Beberapa vendor perangkat lunak menawarkan sejumlah paket aplikasi dengan harga lebih murah. Terserah perusahaan untuk memutuskan apakah sejumlah set aplikasi atau jumlah yang tidak terbatas adalah biaya yang paling efektif dan efisien untuk kebutuhannya.
3. DATA MAPPING (Data Pemetaan) - Apakah paket perangkat lunak memiliki data pemetaan kemampuan? Data pemetaan memungkinkan Anda untuk link informasi dari file Excel, XML, database, EDI ke software host di web. Alat pemetaan Data membantu mengatur, transportasi dan mengintegrasikan data dengan cepat, mudah dan efisien.
4. ON DEMAND VS. "SOFTWARE" - Bisakah pengguna dalam kerja perusahaan Anda kapan saja dan di mana saja? Ini berarti bahwa Anda tidak perlu men-download aplikasi perangkat lunak tradisional dan menginstalnya pada komputer Anda. Ini juga berarti bahwa data adalah masalah penyedia hosting CRM, bukan milikmu. Bagi banyak perusahaan, ini bisa menjadi bantuan besar, menghemat ribuan atau jutaan dolar dalam biaya TI.

Oracle Mason mengatakan manfaat tertentu dari pendekatan analisis untuk CRM adalah bahwa hal itu memungkinkan perusahaan untuk lebih baik memprediksi permintaan. Banyak UKM sekarang perdagangan melalui internet dan melihat sendiri kebenaran dalam pepatah bahwa Web membuat semua orang dengan ukuran yang sama. Tapi mereka bisa mengalami kesulitan jika mereka tiba-tiba mengalami terburu-buru untuk produk atau jasa mereka dan tidak dapat memenuhinya.

"Bahkan jika ada lebih dari permintaan, Anda dapat menggunakan analisis untuk menunjukkan nasabah mana yang harus lebih baik dilayani," kata Mason, menambahkan bahwa ia dan koleganya berbicara menggunakan teknologi untuk mengubah "korban keberhasilan" menjadi "pemenang keberhasilan".
Implementasi CRM merupakan sesuatu hal yang tidak sederhana dan tidak mudah. Sebagai suatu alternatif strategi pendekatan manajemen yang relatif baru, CRM memiliki beberapa kendala yaitu:
· Merupakan disiplin ilmu/manajemen yang relatif baru diketahui oleh para profesional di dunia bisnis;
· Belum adanya kesepakatan secara bulat mengenai definis, peran, manfaat dalam proses operasi dan organisasi Perusahaan;
· Adanya penekanan yang terlalu berlebihan pada aspek teknologi sebagai basis dalam menciptakan hubungan dengan Pelanggan

Di dalam mengimplementasikan CRM, terdapat 6 kendala utama yang teridentifikasi:
Ø Lack of CRM Expertise, kurangnya ahli-ahli dalam CRM
Ø Coordinating Across User Departements, mengkoordinasikan user antar departemen
Ø Integration with Legacy Systems, integrasi dengan sistem
Ø Lack of Clear Goal for CRM, kurang ada tujuan yang jelas
Ø Funding, pendanaan
Ø Lack of Executive-Level Support, kurangnya dukungan dari pimpinan eksekutif

Customer relationship management sejatinya merupakan strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

DAFTAR PUSTAKA

· http://www.independent.co.uk/news/business/sme/how-customerrelationship-management-systems-can-be-of-benefit-to-your-business-451821.html
· http://www.managementfile.com/journal.php?id=176&sub=journal&page=services&awal=20
· http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
· http://chece.student.umm.ac.id/2010/08/25/artikel-analisis-customerrelationship-management/
· http://www.customerrelationshipmanagement.net/18925/content/choosinga-crm-for-small-businesses.html