Fokus dan Kepuasan Pelanggan

STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

Oleh : Saiful Munajat

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Kata Kunci : Strategi, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

Customer satisfaction is the response or responses given to consumers after the fulfillment of their needs for a product or service, so that consumers gain a sense of comfort and pleasure because expectations have been met. Besides customer satisfaction is also frequently used as one of the main goals of the business marketing strategies, well-run business with the business of producing goods and services.

Keywords: Strategy, Customer Satisfaction

PERMASALAHAN

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

TEORI PERMASALAHAN

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1. Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk
5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita.

FAKTA PERMASALAHAN

Seorang penumpang mengharapkan jam penerbangan yang ontime tetapi pada kenyataan seringkali delay maka akan menimbulkan kekecewaan/menimbulkan ketidakpuasan. Atau misalnya penumpang kehilangan bagasi hanya karena kelalaian petugas dalam pemberian label pada waktu check-in. Hal-hal seperti memang dapat menimbulkan ketidakpuasan dan dapat saja menjadi alas an pindah ke maskapai penerbangan lain. Atau contoh lain lagi, penanganan complain yang tidak tuntas atau bahkan cenderung mengabaikan, sangat bias berpengaruh terhadap penilaian pelayanan yang memuaskan

DISKUSI

Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. Untuk itu berikan pelayanan prima bagi setiap pelanggan disetiap perusahaan terutama jasa, agar mereka merasa senang dan nyaman terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN

                   Kepuasan pelanggan adalah konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggannya.

                   Strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya system pelayanan yang mendukung. Pelanggan akan merasa puas jika suatu produk akan meningkat dan omset penjualnnya pun ikut naik, dan sebalikinya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.

SARAN

Saran penulis bagi setiap perusasahaan baik itu barang maupun jasa :

-          Pelaksanaan pelayanan dengan segera dan selalu bersedia

-          Karyawan diharapkan mampu memilih suatu barang dan jasa yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.

-          Perusahaan harus memberikan pelatihan kepada para karyawannya tentang bagaimana menghadapi konsumen agar konsumen tersebut merasa puas terhadap pelayanan perusahaan yang diberikan. dan

-          Penangan keluhan/complain dengan cepat terhadap konsumen

DAFTAR PUSTAKA

http://asriyusniar.blogspot.co.id/2012/11/kepuasan-pelanggan.html

http://bisnisukm.com/strategi-meningkatkan-kepuasan-pelanggan.html

http://fansmanja.files.wordpress.com/2010/07/customer.service.jpg

Prinsip-prinsip pemasaran, edisi kedelapan, jilid 1. Philip Kotler dan Gary

Manajemen pemasaran, Jilid 1. Philip Kotler