PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DUNIA FANTASI PT. PJA
Oleh: Abdul Hamid
ABSTRAK
Dunia Fantasi PT. PJA merupakan pusat hiburan outdoor terbesar di Indonesia. Sebagai pusat hiburan
terbesar, Dunia Fantasi harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengunjung. Data yang
dianalisa diambil dari tujuh dimensi pariwisata, yaitu : dimensi atraksi dan hiburan, fasilitas, pelayanan,
perhitungan model SERVQUAL, ketujuh dimensi tersebut masih bernilai negatif sehingga pelayanan di
Dunia Fantasi masih perlu ditingkatkan. Usulan perbaikan untuk ketujuh dimensi tersebut akan dibuat
dengan menggunakan metode QFD.
Kata kunci: Dunia Fantasi, SERVQUAL, dimensi pariwisata, QFD
ABSTRACT
Dunia Fantasi PT. PJA is the largest outdoor entertainment center in Indonesia. As the largest
entertainment center, Dunia Fantasi should provide the best service for visitors. The data analyzed were
taken from the seven dimensions of tourism, those are the dimensions of attractions and entertainment,
facilities, services, transportation and infrastructure, information and promotion, price and security
assurance. Based on the SERVQUAL model calculations, the seventh dimension is negative so that the
service is still needs to be improved in Dunia Fantasi. Proposed improvements to the seventh dimension
will be created using the QFD method.
Keywords: Dunia Fantasi, SERVQUAL, dimension of tourism, QFD
PENDAHULUAN
Dunia Fantasi sebagai pusat hiburan terbesar di Indonesia juga sering ramai dengan pengunjung terutama di saat akhir pekan, liburan sekolah ataupun liburan Nasional. Ramainya pengunjung Dunia Fantasi seringkali
menyebabkan pelayanan yang diberikan menjadi kurang maksimal sehingga dapat menyebabkan ketidakpuasan pengunjung Dunia Fantasi. Beberapa faktor yang dapat dilihat seperti kebersihan tempat bermain, lahan parkir yang memadai, serta permainan yang menarik bagi pengunjung sangat mempengaruhi
kepuasan pengunjung. Pada saat ini sebagai pusat hiburan outdoor terbesar di Indonesia belum ada alat ukur kepuasan pelanggan di tahun 2014. Maka dari itu, penelitian ini dibuat untuk mengukur sejauh mana kualitas pelayanan yang mampu diberikan Dunia Fantasi diukur dari dimensi pariwisata yang ada serta
usulan apa saja yang bisa diberikan untuk perbaikan kualitas ke depannya.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas PelayananKualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan [1]. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen [2].Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanandipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Konsep SERVQUALServqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran
yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Dalam situasi ini, manajemen perusahaan
bersikap seakan-akan sebagai pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa (bukan penyedia jasa). Telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan (customer expctation) memainkan peran yang penting sebagai standar
perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan pelanggan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara persepsi konsensus terhadap jasa dan nilai ekspektasi atau harapan. Berikut adalah
persamaannya:
Q = P – E
Keterangan :
Q : Kualitas pelayanan (Quality of Service)
P : Perceived service atau persepsi akan layanan
E : Expected service atau harapan akan layanan.
METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi secara langsung dari pengunjung Dunia Fantasi. Jumlah rata-rata pengunjung Dunia Fantasi pada hari Sabtu, Minggu atau hari libur
sebanyak 10.422 pengunjung. Pembagian
kuesioner awal sebanyak 30 kuesioner dijadikan
sebagai sampel yang diuji validitas dan
reliabilitasnya. Apabila butir-butir kuesioner
valid dan reliabel maka kuesioner akan
dibagikan sesuai dengan jumlah responden yang
dibutuhkan dalam penelitian untuk dihitung
dengan model servqual.
Berdasarkan hasil dari perhitungan
dengan rumus Cochran untuk mengetahui
jumlah sampel minimum untuk kuesioner yang
harus disebar adalah sebanyak 192. Dalam
penelitian ini dibagikan kuesioner sebanyak 200
responden. Selanjutnya dilakukan uji validitas
dan reliabilitas dari kuesioner yang telah diisi
oleh responden. Setelah mengetahui apakan tiap
butir kuesioner tersebut valid dan reliable maka
dilakukan analisis gap dan analisis importance–
performance diikuti dengan pembuatan house of
quality berbasiskan konsep metode quality
fuction deployment.
Dimensi yang digunakan untuk
mengidentifikasi variabel adalah dimensi
pariwisata yang diperoleh dari variabel supply
[3] ditambah dengan dimensi assurance [4],
yaitu:
1) Atraksi Wisata (Attractions)
2) Fasilitas (Facilities)
3) Transportasi dan infrastruktur
(Transportation and infrastructur)
4) Pelayanan (Hospitality)
5) Informasi dan promosi (Information and
promotion)
6) Harga (Price)
7) Jaminan Keamanan (Security Assurance)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 16.
Metode yang digunakan dalam uji validitas ini
adalah validitas internal, dengan menggunakan
korelasi pearson. Uji Validitas dilakukan untuk
mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen
(kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data yang diperoleh dengan cara
mengkorelasi setiap skor variabel jawaban
responden dengan total skor masing-masing
variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan
dengan nilai kritis pada taraf signifikan 0,05
dan 0,01. Interpretasi yang digunakan dengan
menggunakan tanda flag (*) yang menunjukkan
bahwa indikator tersebut signifikan pada taraf
5% dan tanda flag (**) yang menunjukkan
bahwa indikator tersebut valid pada taraf 1%.
Pada uji reliabilitas menggunakan koefisien
reliabilitas Cronbach Alpha.
Hasil Uji Validitas berdasarkan program
SPSS 16 menunjukkan hasil valid pada tiap
butirnya dan hasil uji reliabilitas menunjukkan
hasil nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,7
sehingga dinyatakan reliabel.
Perhitungan GAP Hasil Kuesioner dengan
Metode SERVQUAL
Hasil kuesioner SERVQUAL dihitung
dengan mengalikan hasil kuesioner persepsi dan
ekspektasi dengan bobot yang telah ditentukan.
Bobot 5 untuk nilai variabel sangat puas, bobot
4 untuk variabel puas, bobot 3 untuk variabel
cukup, bobot 2 untuk variabel tidak puas dan
bobot 1 untuk variabel sangat tidak puas.
Setelah dikalikan dengan nilai bobot, kemudian
dicari nilai rata-rata untuk persepsi dan
ekspektasi, kemudian hasil dari persepsi
dikurang dengan ekspektasi untuk mendapatkan
nilai GAP.
KESIMPULAN
Hasil nilai rata-rata GAP dari tiap dimensi
pariwisata adalah untuk dimensi atraksi dan
hiburan bernilai -1,2627, dimensi Fasilitas
bernilai – 1,708, dimensi Transportasi dan
Infrastruktur bernilai -1,4257, dimensi
pelayanan bernilai -1,407, dimensi Informasi
dan Promosi bernilai -1,3, dimensi Harga
bernilai -2,39, dimensi jaminan keamanan
bernilai -2,02. Kualitas layanan di Dunia
Fantasi yang ada saat ini masih kurang
memuaskan pengunjung karena nilai kepuasan
lebih kecil dari nilai yang diharapkan
konsumen. Hal ini terbukti dari nilai gap
seluruhnya bernilai negatif. Kebutuhan teknis
yang diinginkan pengunjung terdapat 10 atribut,
yaitu waktu permainan yang mencukupi,
fasilitas tempat parkir memadai, taman rekreasi
bersih dan tertata dengan baik, kemudahan
dalam menghubungi dan menemui petugas
keamanan, harga tiket masuk arena wisata
terjangkau dan murah, harga makanan dan
minuman terjangkau dan murah, program paket
harga permainan dunia fantasi terjangkau dan
murah, terjaminnya keamanan dan keselamatan
pengunjung serta barang bawaan di taman
rekreasi dan hiburan, terjaminnya keselamatan
dan keamanan pengunjung dalam menikmati
fasilitas permainan yang ada dan terjaminnya
keamanan kendaraan pengunjung di tempat
parkir. Usulan rancangan pelayanan
berdasarkan tingkat prioritas adalah
penambahan jumlah petugas keamanan,
penggabungan promo makanan dan paket
permainan dengan harga khusus, penambahan
petugas keamanan di tempat parkir,
penambahan jumlah dan waktu operasional
petugas kebersihan, pengadaan harga khusus
untuk tiket masuk arena wisata pada hari raya
tertentu, pengadaan promo harga paket
permainan murah, penambahan waktu permainan dan penambahan intensitas
pengecekan mesin dan fitur pengamanan pada
permainan. Usulan perbaikan lebih detail dapat
dilihat pada gambar rumah kualitas yang telah
dibuat.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Tjiptono, F, & Chandra A., 2002, Service
Quality Satisfaction, Andi offset,
Yogyakarta
[2] Tjiptono, F, & Diana, A., 2003, Total
Quality Management, Edisi Revisi,
ANDY, Yogyakarta.
[3] Spillane, James J., 1994, Ekonomi
Pariwisata, Sejarah dan Prospeknya,
Yogyakarta, Kanisius.
[4] Parasuraman, Leonard L., Berry, 1990,
Delivering Quality, The Free Press New
York.
[5] Syaiful, Anwar Agus, 2013, Perbaikan
Kualitas Layanan Jasa dengan Model
Servqual Dimensi Kepariwisataan dan
Metode Quality Function Deployment
(Studi Kasus di PT. X, Tempat Wisata
Wahana Permainan), Program Studi
Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Diponegoro, Semarang.
[6] Wulandari, Sri Hariani Eko, 2011,
Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
Pendidikan Menggunakan Integrasi
Metode Fuzzy Servqual dan QFD (Studi
Kasus: Program Studi S1 Sistem
Informasi STIKOM Surabaya), Program
Magister Manajemen Teknologi Industri
Institut Teknologi Sepuluh November,
Surabaya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Catatan: Hanya anggota dari blog ini yang dapat mengirim komentar.