Kualitas Jasa

Pengertian jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).


Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki (Solomon, 2003:7).

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

Kualitas Jasa

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

Meningkatkan Kualitas Jasa

Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):

1.            Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

2.            Mengelola harapan pelanggan.

3.            Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat             

            persepsi  pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

4.            Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam                

            memahami  suatu jasa).

5.            Mengembangkan budaya kualitas.

6.            Menciptakan Automating Quality.

7.            Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa    

            yang  perlu ditingkatkan.

8.            Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.

Strategi Kualitas Jasa/Layanan

Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal berikut:

1. Atribut layanan pelanggan

Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa

Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.

3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan

Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

4. Implementasi

Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

 Pengukuran Kualitas Jasa

Tjiptono (2002: 96) mengatakan bahwa terdapat langkah – langkah paraktis yang perlu diperhatikan dalam penilaian kualitas pelayanan yaitu spesifikasi determinan kualitas pelayanan, perangkat standar kualitas yang biasa diukur.

Mengukur kualitas pelayanan berarti mengevaluasi dan membandingkan kinerja suatu pelayanan dengan seperangkat standar yang ditentukan terlebih dahulu (tjiptono 2002:99). Adpaun rumus yang dikenal dengan skor kualitas jasa Tjoptono (2001;99) yaitu:

a. Pengukuran harapan (expectation)

Merupakan pendapat atau opini terhadap jasa – jasa yang diharapkan konsumen untuk mengungkapkan jasa – jasa tersebut yang diberikan oleh perusahaan.

b. Ukuran kinerja (performance)

Merupakan perasaan konsumen terhadap kinerja dari perusahaan yaitu dengan menilai perusahaan tersebut sudah benar- benar memiliki karakteristik dalam setiap pernyataan.

c. Kepentingan (importance)

Merupakan perasaan konsumen terhadap derajat kepentingan setiap karakteristik yang diungkapkan dalam keputusan konsumen dalam membeli jasa – jasa. 

d. Pengertian konsumen

Menurut Asauri (2004:90) ‘konsumen adalah orang yang memakai barang atau mengkonsumsi produk yang dihasilkan atau dijual”. Sedangkan menurut Manulang (2000:27) ‘konsumen adalah setiap pemakai atau pengguna barang dan jasa baik untuk kepentingan diri sendiri atau kepentingan orang lain”

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah orang yang memakai barang atau mengkonsumsi produk dan jasa.

c. Kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus diperhatikan oleh para produsen dalam memasarkan produknya.Menurut Supranto (1997:233) mengatakan bahwa :”kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka konsumen akan tidak puas. Sedangkan bila kinerja melampuai harapan, konsumen akan sangat puas”

d. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (1997:51) menyatakan “kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinais yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan memenuhi atau melebihi harapan.

Terdapat lima faktor utama yang menetukan kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam buku Fandy Tjiptono (1996:70) yaitu:

1. Tangible,meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yaitu meliputi :

● Kelengkapan fasilitas pelayanan

● Lokasi pelayanan

● Penampilan karyawan

2. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian terhadap kebutuhan para pelanggan, yaitu meliputi :

● Kemudahan menghubungi petugas

● Pemberian informasi yang dibutuhkan

● Ramah dalam memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial

● Memberikan perhatian penuh kepada pelanggan

3. Reliability, yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, segera dan memuaskan serta terpercaya yaitu meliputi :

● Pelayanan dilakukan dengan segera, akurat dan memuaskan 

● Pelayanan selesai tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan

● Kehandalan karyawan menyelesaikan pelayanannya

● Pemenuhan janji karyawan

● Karyawan memiliki disiplin yang tinggi dalam menjalankan tugasnya

● Pelayanan ditangani oleh orang yang ahli dibidangnya

4. Responsiveness, yaitu kemampuan dan keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, yaitu meliputi :

● Pelayanan tepat waktu       

● Cepat dan tanggap menangani kebutuhan konsumen

● Pengurusan nota pembayaran dilakukan dengan tepat dan cermat

● Ketanggapan karyawan dalam meberikan informasi yang jelas 

5. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff yaitu meliputi :

● Ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

● Teliti dalam pekerjaan

● Memiliki pengetahuan dan ketrampilan dibidangnya

● Memberikan garansi sesuai yang ditetapkan

Daftar Pustaka

·                     Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.

·                     Salomon, R. Michael dan Stuart, W. Elnora. 2003. Marketing Real People, RealChoices, International Edition. Prentice Hall. New Jersey.

·                     Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.

·                     Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. 

http://www.kajianpustaka.com/2013/05/pengertian-dan-kualitas-jasa.html

http://pengertian-pengertian-info.blogspot.co.id/2015/08/pengertian-kualitas-jasa-menurut-ahli.html