Oleh : Junitadahra
Abstrak
Artikel ini dimaksudkan
untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan ini.
Penelitian ini adalah kuantitatif dan menggunakan non - probability purposive sampling teknik. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan Structural Equation Modeling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi , yaitu bukti fisik , empati , keandalan , kecepatan , dan jaminan positif mempengaruhi kualitas layanan . Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan . Efek langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian , karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan .
Penelitian ini adalah kuantitatif dan menggunakan non - probability purposive sampling teknik. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan Structural Equation Modeling . Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi , yaitu bukti fisik , empati , keandalan , kecepatan , dan jaminan positif mempengaruhi kualitas layanan . Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor sebelumnya loyalitas pelanggan . Efek langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak mempertahankan penelitian , karena peneliti tidak menemukan hubungan langsung yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan .
Kata kunci : kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan.
Pendahuluan
Pengertian
Saat ini, iklim kompetisi
dalam dunia perdagangan semakin terasa. Di sisi lain perubahan lingkungan yang
demikian pesat semakin mendukung kompetisi yang sedang terjadi saat ini.
Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali
dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran
(Siregar, 2004). Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada
pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002). Menurut Reichheld dan
Sasser (1990), loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan
performa bisnis (Beerli dkk., 2004).
Menurut Castro dan Armario
(1999), loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi
juga dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk., 2004). Pada jangka pendek,
memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan
motif utama konsistensi bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran
bisnis dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan maupun perluasan pasar yang
dilayani (Soeling, 2007). Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya
akan lebih profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi,
penyediaan layanan yang lebih murah dan bersedia merekomendasikan ke pelanggan
yang baru.
Kepuasan pelanggan merupakan
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat
terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen
adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas
mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan (Kotler dan
Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi,
maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang
puas akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada
produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan
pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar
teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan
ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
pelanggan.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang
tersebut (Olson, 1993).
Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan
kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big
Eight factors“ yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai
berikut (Hannah and Karp, 1991):
Faktor-faktor
yang berhubungan dengan produk :
· Kualitas
produk
Yaitu
merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga
produk tersebut mempunyai nilai tambah. Hubungan antara nilai sampai pada harga
Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
· Bentuk
produk
Bentuk
produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat.
· Keandalan
Merupakan
kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa
yang dijanjikan oleh perusahaan.
Faktor-faktor
yang berhubungan dengan pelayanan:
· Jaminan
Merupakan
suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga
pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah
pembelian.
· Respon
dan cara pemecahan masalah
Response
to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Faktor-faktor
yang berhubungan dengan pembelian:
· Pengalaman
karyawan
Merupakan
semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi
yang berhubungan dengan pembelian
· Kemudahan
dan kenyamanan
Convenience
of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan
yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Permasalahan
Bagaimana memahami kepuasan pelanggan
dan kualitas jasa?
Faktor utama penentu
kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
(Zeithmal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas
jasa diukur oleh kualitas panggilan (call quality), struktur
harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan
dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk., 2001; Lee, Lee, dan Freick, 2001).
Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):
1) Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang
mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi
pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan
bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2) Perusahaan
harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam
perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara
berpikir, perilku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang
ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by
walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal
(karyawan).
3) Memberi
kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem
saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
4) Mengembangkan
dan menerapkan accountable, proactive, danpartnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke
waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkanpartnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra
dan posisi perusahaan di pasar.
Kesimpulan
Faktor utama penentu
kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa. Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas
jasa diukur oleh kualitas panggilan (call quality), struktur
harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan
dukungan konsumen.
Pada dasarnya kepuasan
pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola
perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya
kemungkinan untuk kembali dan memebeli produk yang sama. Pelanggan yang puas
juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang
lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang
tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem
bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan akan suatu produk (jasa) sebagai akhir dari suatu proses penjualan
memberikan dampak tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk
tersebut, diantaranya bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian
kembali, bagaimana pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan
jasa yang diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan
atas produk dan jasa yang telah dirasakan.
Saran
Untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan sebaiknya perusahaan menigkatkan kemampuan
karyawan yaitu dengan memberikan training, serta memberi pengarahan kepada
karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih baik lagi untuk pemenuhan
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti variabel sales
experience, reliability, response do and remedy of problems, dan convenience
of acquisition.
Daftar
Pustaka
Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:
Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2,
September 2004: 123 – 136.
Aryanti, Dwi, dkk. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844.
Santosa, Yoan, dkk. 2013. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNA JASA PARKIR.
Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen. Malang.
Nasrullah, Agus.
2013. Total Quality Management (TQM): Fokus
Pada Kepuasan Pelanggan. Makalah. STAIL Surabaya.
Rahadian, S.S. 2006. Analisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan dan
Perilaku Mencari Variasi terhadap Perpindahan Merek. Tesis. Semarang: Program Studi Magister Universitas Diponegoro
Semarang.
Setiawan, M.B. dan
Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Bisnis dan
Ekonomi (JBE). Vol. 14, No.2, September 2007.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Catatan: Hanya anggota dari blog ini yang dapat mengirim komentar.