FOKUS DAN KEPUASAN PELANGGAN

A.     PENDAHULUAN

Menurut Imam Gunawan, misi utama dari sebuah institusi total quality management (TQM) adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
Dalam sebuah organisasi pendidikan yang unggul menurut para pakar bernama Peters dan Waterman dalam Sallis (2002:27) adalah organisasi yang dapat menjaga hubungan dengan pelanggannya dan memiliki obsesi terhadap mutu. Mereka mengakui bahwa perkembangan sebuah institusi bersumber pada kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Sallis (2002:28) menyatakan a customer focus is, however, not by itself a sufficient condition for ensuring total quality. TQM organizations need fully worked out strategies for meeting their customer’s requirements. Education faces a considerable challenge in its relationships with its external customers. Fokus terhadap pelanggan saja bukan berarti telah memenuhi tuntutan dan persyaratan mutu terpadu. Organisasi TQM memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi keperluan pelanggan. Lembaga pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan.

Kepuasan pelanggan kini telah menjadi prioritas dalam seluruh dimensi perusahaan. Kepuasan tersebut ditujukan tidak hanya kepada pelanggan eksternal, tetapi juga kepad pelanggan interna. Hal ini dikarenakan pelanggan internal akan menentukan kepuasn dari para pelanggan eksternal sebuah perusahaan. Dalam memenuhi kepuasan pelanggan harus mengetahui harapan yang diinginkan pelanggan, cara penyebaran fungsi kualitas dari kepuasan pelanggan, dan metode yang tepat guna mengukur kepuasan pelanggan. Banyak penelitian dan literature mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tolak  ukur kesuksesan sebuah perusahaan.

Kepuasan tidak saja sebagai tujuan organisasi, akan tetapi juga menjadi strategi (instrumen) perusahaan. Sebagai strategi, kepuasan berkaitan dengan  penyusunan konsep, metode, dan evaluasi untuk dapat memenangkan persaingan. Llosa (2002), menyatakan bahwa pelanggan yang memperoleh tingkat kepuasan tinggi  diyakini akan menjadi pelanggan yang loyal, dan pelanggan loyal tidak akan berpindah sehingga memungkinkan perusahaan memperoleh laba sepanjang masa. Memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu dapat memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh, pelanggan memilih jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata berbeda jauh maka, para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahaan atau instansi jasa tersebut dan begitu sebaliknya. Hal inilah yang melatarbelakangi dibuatnya artikel konseptual tentang “Fokus Kepuasan Pelanggan”.

B.     PENGERTIAN PELANGGAN

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan[1], yaitu:

1.      Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2.      Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

3.      Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4.      Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola. Dalam pandangan tradisional,pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok.Dalam perspektif tradisional ini pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal. Sedangkan dalam pendekatan TQM pelanggan dan pemasok ada didalam dan diluar organisasi.Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan menggunakan produk perusahan.Pemasok eksternal adalah orang diluar perusahaan yang menjual bahan mentah/bahan baku,informasi,atau jasa kepada organisasi.Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok internal.

C.     MACAM-MACAM PELANGGAN

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam system kwalitas modern, yaitu :

1.          Pelanggan Internal

Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja / perusahaan. Contoh : bagaian-bagian pembelian,produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti : bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi,dan lain lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2.          Pelanggan Antara

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara,bukan sebagai pemakai akhir produk.Sebagai Contoh,suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini,hotel bertindak sebagai pemasok,agen perjalanan merupakan pelanggan antara,dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan nyata.Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

3.          Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata.Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit.Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

D.     PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :

a)      Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b)      Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c)       Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d)      Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati). Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:

a)      Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi).

b)      Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa

c)      Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa

d)      Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya:

a)      Memahami customer, Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya – maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

b)      Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c)      Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

d)      Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

e)      Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikanApabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

E.      STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

    

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen.

Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1.      Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan.

2.      Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online.

3.      Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

4.      Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.

5.      Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

F.      KESIMPULAN

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut penyedia jasa agar jasa yang diterima sesuai dengan standar yang telah ditentukan.  Pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Proses mengetahui harapan pelanggan dilakukan dengan mengajukan empat pertanyaan utama, yaitu apa karakteristik jasa yang diinginkan pelanggan, beberapa tingkat kinerja yang dibutuhkan pelanggan, bagaimana urutan priorotas kepentingan dari setiap karakteristik, dan bagaimana kepuasan kinerja pelanggan pada saat ini.  Apabila terjadi ketidakpuasan pelanggan, kemungkinan tindakan dari pelanggan adalah tidak melakukan apa-apa, atau melaukan komplain.

Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu relationship marketing, superior customer service, unconditional guarantee, dan penanganan keluhan pelanggan. Kunci untuk membentuk fokus pada pelanggan adalah menempatkan para karyawan untuk berhubungan dengan pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan.Jadi unsur yang paling penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan adalah interaksi antara karyawan dan pelanggan. Semakin perusahaan mengetahui dengan baik para pelanggannya maka perusahaan berkesempatan untuk dapat memenuhi kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan secara lebih baik pula.Disisi lain,masing-masing pelanggan mengharapkan pelayanan yang tidak bersifat rata-rata,melainkan lebih spesifik dan personal,yang tentunya akan sangat bernilai bagi bisnis perusahaan. 

DAFTAR PUSTAKA

Gunawan Imam. 2009. Fokus Pada Pelanggan. Dalam: http://masimamgun.blogspot.sg/2009/10/fokus-pada-pelanggan-dalam-sistem.html (Diakses tanggal 6 Oktober 2017)

Wahyuningsih Dwi. 2014. Artikel Konseptual Fokus Kepuasan Pelanggan. Dalam: http://paparazinew.blogspot.sg/2014/09/artikel-konseptual-fokus-kepuasan.html (Diakses tanggal 6 Oktober 2017)

Nasrullah Agus. 2013. TQM-Fokus Pada Kepuasan Pelanggan. Dalam: https://elnasr.wordpress.com/2013/11/15/tqm-fokus-pada-kepuasan-pelanggan/ (Diakses tanggal 6 Oktober 2017)

Kosasih. Widiyastuti Listyan. 2012. Fokus Pada Pelanggan. Dalam: http://pramuka-klari.blogspot.sg/2012/10/fokus-pada-pelanggan.html (Diakses tanggal 5 Oktober 2017)