.

Sabtu, 07 Oktober 2017

Peranan CRM dalam Perusahaan

Oleh : Dadang Ginanjar

Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) yaitu proses membangun dan memberikan produk yang sangat bernilai untuk konsumen sehingga konsumen menjadi puas. (Kolter & Armstrong, 2010 dikutip dalam hestanto, 2017). Selanjutnya menurut Schiffman et al (2008), dikutip dalam hestanto (2017) menekankan bahwa CRM adalah cara perusahaan dalam membina relasi dengan para pelanggan dengan tujuan memelihara kesetiaan dan komitmen pelanggan untuk tetap menggunakan produk perusahaan yang bersangkutan.

Menurut hestanto (2017) untuk dapat mempertahankan konsumen yang sudah loyal, tentunya masing – masing perusahaan memiliki strategi pemasaran tersendiri. Untuk tetap bertahan dan berkembang, selain meluncurkan produk – produk baru, lebih memperhatikan produk pesaing, menjual produk lebih banyak dari pesaing, perusahaan juga harus melakukan strategi manajemen hubungan dengan konsumen. CRM penting dilakukan oleh perusahaan dewasa ini, karena berkurangnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dibanding masa lalu.

Berkurangnya loyalitas tersebut disebabkan oleh faktor-faktor: banyaknya pilihan produk dan jasa, ketersediaan informasi, kebanyakan produk/jasa yang beredar hampir sama atau tidak ada bedanya satu sama lain, serta masalah keuangan yang dihadapi konsumen (Suhaily, 2004), dikutip dalam (hestanto, 2017)

Konsep Costumer Relationship Management

Menurut Saleh (2014) Dalam perkembangan mutakhir konsep Customer Relationship Management (CRM) banyak menjadi kajian khususnya dalam berbagai kegiatan penelitian. Hal ini dikarenakan pada saat ini banyak perusahaan tengah terfokus pada kegiatan perawatan pelanggan mereka. Banyak cara dan program dibuat untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, karena pada akhirnya loyalitas pelanggan ini akan meningkatkan keuntungan perusahaan.

Manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang berbeda-beda menurut pandangan berbagai pihak. Bagi sebagian orang, CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing. Sementara itu kelompok lain yang berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang lebih menyukai Relationship Marketing. Apapun istilahnya yang jelas CRM adalah praktik bisnis yang terfokus atau berorientasi pada pelanggan. (Saleh, Akh. Muwafik. 2014)

Selanjutnya Menurut Saleh (2014) Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari transaksi tunggal melainkan keunggulan bersaing. Keunggulan bersaing ini tidak hanya berdasarkan harga saja tetapi juga berdasarkan kemampuan provider untuk membantu pelanggan menghasilkan nilai untuk mereka sendiri dan untuk membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, konversi, akuisisi, dan retensi.

Terdapat Lima tahap proses untuk pengembangan  dan penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM). (Francis Buttle, 2004 : 57. Dikutip dalam Saleh, Akh. Muwafik. 2014) yaitu :
1.    Analisis portfolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.
2.    Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.
3.    Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan
4.    Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proporsisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5.    Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status suspect (apakah konsumen itu cocok dengan profil target market) hingga menjadi pendukung (konsumen yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referensi lisan mereka yang mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya).

Tujuan dan Manfaat CRM

Menurut Hapsari (2010) Setiap perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer-value dan customer need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai customer acquisition, customer enhancement dan customer retention yang lebih baik.

Adapun Tujuan CRM menurut Kalakota & Robinson (2001), dikutip dalam Hapsari (2010) yaitu :
1.   Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
2.  Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

Daftar Pustaka

Diposting oleh di
Label: ,

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Catatan: Hanya anggota dari blog ini yang dapat mengirim komentar.

Langganan: Posting Komentar (Atom)