Strategi dan Manajemen Kualitas Pelayanan Jasa Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

oleh : Dadang Ginanjar

PENDAHULUAN 

1. Latar Belakang

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar, semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini dan persaingan semakin ketat dimana semakin banyak pemasar yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Ini menyebabkan setiap perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya semakin diyakini bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Disamping merancang strategi untuk menarikpelanggan baru, dan menciptakan transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang sedang berjuang mati-matian untuk mempertahankan konsumen yang ada dan membangun hubungan yang kekal bersama mereka (Wibowo, Teguh Edhy. 2009).

2. Rumusan Masalah

Menurut Wibowo (2009) ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan baik yang bersifat intern (dari dalam perusahaan) maupun yang bersifat ekstern (dari luar perusahaan).

Faktor Intern yang terdiri dari :

•  Pengembangan produk jasa, yaitu merupakan ukuran menyeluruh yang mencerminkan nilai suatu produk jasa.
• Pelayanan kepada konsumen, yaitu jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan suatu kegiatan yang mempunyai nilai bagi pembelinya.
• Kegiatan pemasaran yaitu merupakan suatu sistem secara keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mendistribusikan dan mempromosikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli atau konsumen potensial.
• Kegiatan promosi, yaitu merupakan pemberian informasi kepada konsumen berkenaan dengan produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. 

 Faktor Ekstern, yang terdiri dari : 

• Selera konsumen atau pengguna jasa satu perusahaan tidak terbatas pada pelayanan dan fasilitas jasa oleh karena itu seluruh konsumen tidak sama dan bermacam-macam maka perusahaan perlu mengetahui dan menyesuaikan produk jasa dengan selera konsumen tersebut.
• Munculnya pesaing yang menawarkan produk barang atau jasa yang sama merupakan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan oleh karena itu perusahaan harus mengetahui segala sesuatu dari pesaing. Kemudian perusahaan membuat perencanaan berupa penawaran yang lebih baik kepada konsumen.
• Kebijakan pemerintah yang menyangkut bidang perusahaan maka dengan sendirinya perusahaan harus melakukan tindakan penyesuaian.( Husein, Umar dikutip dalam Wibowo, Teguh Edhy. 2009 ).

Dari uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa masalah kepuasan konsumen sangat bergantung pada bagaimana upaya perusahaan untuk memahami faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen tersebut.

Pelayanan jasa yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Ketika pelanggan merasa pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan, maka mereka akan kembali menggunakan jasa perusahaan tersebut dan sekaligus menjadi pelanggan yang setia, begitu pula sebaliknya jika pelanggan tersebut tidak puas, maka pelanggan tersebut tidak akan memakai jasa perusahaan itu lagi, dan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan pada orang lain, sehingga dapat menyebabkan menurunnya jumlah pelanggan dan menurunnya citra baik serta eksistensi perusahaan tersebut bagi masyarakat. (Dibyantoro, dkk. 2013).

3. Tujuan

Dari perumusan masalah diatas, maka dapat ditentukan tujuan dalam artikel ini sebagai berikut :

• Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan
• Untuk menganalisis Faktor - Faktor yang mempengaruhi kepusan pelanggan

LANDASAN TEORI 

Parasuraman, Zeithaml dan Berry membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Philip Kotler, dikutip dalam Wibowo, Teguh Eddy. 2009) yaitu :

• Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen-manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. 
• Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik. 
• Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa: para personil mungkin kurang berlatih atau tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
• Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil perusahaan dan iklan perusahaan.
• Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan: kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut.

METODOLOGI PENELITIAN

Dikutip dari metodogi penelitian "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOLONGAN RUMAH TANGGA KECAMATAN BUKIT KECIL (Studi pada pelanggan PT PLN cabang Palembang Rayon Rivai)" dari Dibyantoro, dkk. dalam Jurnal Orasi Bisnis. 2013, Vol.9, No.3, ISSN : 2085-1375. http://jurnal.polsri.ac.id/index.php/admniaga/article/view/198

Bahan danMetode
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Data yang penulis terima dari PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai melalui teknik wawancara. Dalam wawancara, peneliti tidak harus bertatap muka secara langsung, tetapi dapat melalui media tertentu misalnya melalui telepon atau chatting melalui internet. Jumlah pelanggan golongan rumah tangga kecamatan bukit kecil berjumlah 3.605 pelanggan. Sampel menurut Sugiyono (dikutip dalam dibyantoro, dkk.2013)) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk mencari jumlah sampel maka penulis menggunakan rumus.

Keterangan :
n = Ukuran Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (10%)
Maka didapatlah jumlah sampel sebanyak 97 orang responden dan Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling, khususnya cluster sampling (area sampling) yang dikemukakan oleh Suliyanto (dikutip dalam Dibyantoro, dkk. 2013).
Analisis Kuantitatif digunakan untuk menjelaskan data yang berbentuk angka (Sugiyono, dikutip dalam Dibyantoro, dkk. 2013 ). Diperoleh dan dimasukkan kedalam program analisis data yaitu SPSS (Statiscal Product And Service Solutions) versi 11.05 for windows. Adapun dalam metode ini yang akan dianalisis berupa: Uji Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang
tinggi. Pada penelitian ini, pengujian reliabilitas digunakan rumus Alpha yang diolah melalui SPSS. Pada output SPSS tersebut dapat dilihat pada nilai Alpha. Secara umum apabila nila Alpha mendekati angka 1, ini menunjukkan bahwa pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini reliabel atau jawaban responden akan cenderung sama walaupun diberikan kepada responden tersebut pada waktu dan bentuk pertanyaan yang berbeda. Regresi Berganda, untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (kinerja kualitas jasa) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) serta mengidentifikasi aspek kualitas pelayanan jasa apakah memiliki pengaruh kuat dalam menentukan kepuasan pelanggan. Maka digunakan metode analisis uji Regresi Berganda. Adapun persamaan normal dari fungsi kepuasan nasabah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien regresi untuk setiap faktor kualitas produk
X1 = Kualitas pelayanan tangibles (bukti langsung)
X2= Kualitas pelayanan responsiveness (daya tanggap)
X3 = Kualitas pelayanan reliability (kehandalan)
X4 = Kualitas pelayanan assurance (jaminan)
X5 = Kualitas pelayanan emphaty (empati)
e = Residual atau Prediction error
Menurut Purwadi (dikutip dalam Dibyantoro, dkk. 2013) skala likert banyak digunakan untuk mengukur company image atau brand image, karena skala ini mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan aplikatif pada berbagai situasi. Analisa ualitatif digunakan untuk menjelaskan data secara deskriptif dan analisa kuantitatif digunakan untuk menjelaskan data yang diperoleh dari program analisa data yaitu SPSS (Statistic Product and Service
Solution). Dari output ini akan dapat menunjukkan tingkat validitas, reliabilitas dan seberapa besar tingkat signifikan yang dihasilkan pada setiap dimensi.

Hasil dan Pembahasan
Uji validitas adalah sebuah pengukuran terhadap data yang diolah dimana menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Dalam pengukutan data penelitian penulis menggunakan kuesioner yang telah disebarkan kepada pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai Golongan Rumah Tangga Kecamatan Bukit Kecil yang terpilih menjadi responden. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dibuat dapat diikutkan pada analisis berikutnya. Adapun teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah dengan analisa item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan untuk suatu variable dengan rumus product moment atau disebut dengan r tabel, dimana r hitung harus lebih besar dari r tabel yaitu sebesar 0,202 (r hitung > 0,202) untuk semua item. Apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka data dinyatakan valid dan kuesioner dapat digunakan dalam analisis berikutnya, r hitung sendiri bisa dilihat pada Corrected Item – Total Correlation pada hasil output SPSS. Berikut ini ditampilkan hasil uji validitas untuk setiap variabel.
Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Pertama, dengan membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel. Kedua, dengan membandingkan angka taraf signifikansi (sig) hasil  erhitungan dengan taraf signifikansi 0,05 (5%). Menggunakan cara pertama atau membandingkan F hitung dengan F tabel. F hitung dari pengolahan SPSS diperoleh nilai sebesar 8,032. taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (DK) dengan ketentuan numerator: jumlah variabel – 1 atau 6-1 = 5, dan denumerator: jumlah kasus – 2 atau 97-2 = 95. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh angka F tabel sebesar 2.70. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh angka F hitung sebesar 8,032 > 2.70. Artinya ada pengaruh antara variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan. Menggunakan cara kedua atau membandingkan besarnya angka taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikans sebesar 0,05. berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Artinya ada pengaruh antara variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan. Analisa untuk melihat besarnya pengaruh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan secara parsial atau uji sendiri-sendiri (uji T), hitung, hasil penghitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar -1,263. Kedua: Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n - 2  atau 97 - 2 = 95. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,985. Berdasarkan hasil penghitungan diperoleh angka t hitung sebesar -1,263 < 1,985. Artinya tidak ada pengaruh antara variabel assurance terhadap variabel kepuasan pelanggan. Upaya untuk melihat apakah ada pengaruh emphaty terhadap kepuasan pelanggan dilakukan langkah analisis sebagai berikut: Pertama: Menghitung besarnya angka t hitung, hasil penghitungan SPSS diperoleh angka t hitung sebesar 2,339. Kedua: Menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan sebagai berikut: taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n - 2 atau 97 - 2 = 95. Berdasarkan ketentuan tersebut diperoleh angka t tabel sebesar 1,985. Berdasarkan hasil penghitungan diperoleh angka t hitung sebesar 2,339 > 1,985. Artinya ada pengaruh antara variabel emphaty terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hasil dari analisis untuk mengetahui pengaruh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap variabel kepuasan pelanggan, maka diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = 0,224 + 0,516 X1 + 0.013 X2 – 0,111 X3 – 0,121 X4 + 0,241 X5
Agar lebih mempertajam dan memperjelas terhadap apa yang telah dihasilkan dalam pengujian hipotesis yang ada m maka perlu dilakukan pembahasan terhadap hasil analisisnya. Interpretasi terhadap koefisien regresi variabel bebas sangat penting, karena untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi kualitas jasa, baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Koefisien regresi dimensi Tangibles (X1) atau sebesar 0,516 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi tangible sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,516. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai signifikansi t sebesar 0,000 sehingga dapat dikatakan bahwa tangibles sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Koefisien regresi dimensi Reliability (X2) atau sebesar 0,013 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi reliability sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,013. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai signifikansi t sebesar 0,895 sehingga dapat dikatakan bahwa reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Koefisien regresi dimensi Responsiveness (X3) atau sebesar -0,111 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi responsiveness sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan sebesar -0,111. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai signifikansi t sebesar 0,275 sehingga dapat
dikatakan bahwa responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Koefisien regresi dimensi Assurance (X4) atau sebesar -0,121 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi assurance sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami penurunan sebesar -0,121. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai signifikansi t sebesar 0,210 sehingga dapat dikatakan bahwa assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Koefisien regresi dimensi Emphaty (X5) atau sebesar 0,241 mempunyai arti jika terjadi perubahan terhadap dimensi emphaty sebesar 1 satuan dengan asumsi dimensi yang lain konstan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,241. Berdasarkan uji t yang dilakukan diperoleh nilai signifikansi t sebesar 0,022 sehingga dapat dikatakan bahwa emphaty sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai.

Kesimpulan dan saran
Berdasarkan hasil analisis bahwa variabel tangibles yang meliputi ruang tunggu yang besar, rapi, indah, serta nyaman sebesar 51,6%, dan emphaty yang meliputi rasa perhatian tanpa membeda-bedakan status sosial sebesar 24,1% memiliki nilai tinggi (tidak diharapkan) bagi pelanggan, artinya pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan sudah cukup baik dan pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut. Kemudian pada variabel reliability meliputi prosedur administrasi yang mudah serta ketepatan waktu dan janji sebesar 1.3%, responsiveness meliputi daya tanggap dalam memberikan solusi terhadap masalah sebesar -11,1% dan assurance meliputi jaminan dalam menggunakan jasa PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai sebesar -12,1%, dari ketiga variabel tersebut memiliki angka kecil (sangat diharapkan) oleh pelanggan, artinya pelanggan belum puas dengan pelayanan yang diberikan dikarenakan adanya pelayanan yang buruk dan belum baik.
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang dikemukakan maka ada beberapa saran yang dapat diajukan yaitu: PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai Golongan Rumah Tangga Kecamatan Bukit Kecil harus lebih meningkatkan kualitas layanan yang memiliki persentase kecil yakni pada variabel reliability (kehandalan) yang meliputi prosedur administrsi, ketepatan waktu dalam pelayanan, kemampuan dalam memberikan solusi terhadap masalah, dan ketepatan janji, responsiveness (daya tanggap) meliputi tanggapan karyawan, kesigapan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, dan assurance (jaminan) meliputi pelanggan merasa aman dalam menggunakan jasa PT PLN (Persero) Cabang Palembang Rayon Rivai. Untuk dimensi yang telah memenuhi kepuasan pelanggan yakni dimensi tangible (bukti fisik) meliputi ruang tunggu yang besar, rapi, serta nyaman dan emphaty (empati) yang meliputi perhatian tanpa membeda-bedakan status pelanggan terus dijaga dan ditingkatkan agar pelanggan tetap merasa puas.

Daftar Pustaka

• Dibyantoro, . 2013. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Golongan Rumah Tangga Kecamatan Bukit Kecil". Jurnal Orasi Bisnis Edisi ke-IX. Politeknik Negeri Sriwijaya. dalam http://jurnal.polsri.ac.id/index.php/admniaga/article/view/198 diakses pada 21 Oktober 2017
• Wibowo, Teguh Edhy. 2009. "Manajemen Kualitas Jasa : Pemahaman Persepsi Perilaku Konsumen". Jurnal.  Universitas Sultan Fatah Demak. dalam http://id.portalgaruda.org/index.php?ref=browse&mod=viewarticle&article=119375 diakses pada 21 Oktober 2017