Quality Product Measurement

PENGUKURAN KUALITAS PRODUK

PENDAHULUAN

Kualitas adalah sesuatu atau apapun yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Yang lain, kualitas adalah tentang kesesuaian terhadap spesifikasi. Dan masih banyak lagi. Ada setidaknya enam perbedaan pokok dari setiap definisi kualitas yang diberikan oleh para ahli manajemen kualitas tersebut, yaitu Perbedaan Filosofi manajemen, Perbedaan tanggung jawab, Manajemen atas persoalan-persoalan kualitas, Perbedaan standar kualitas, Perbedaan basis perbaikan, Perbedaan pola kerjasama, Perbedaan pandangan tentang biaya kualitas. Perbedaan pendapat tentang kualitas lebih dikarenakan perbedaann pendekatan yang digunakan dalam memandang kualitas.

Pendekatan tersebut antara lain Pendekatan Transendental, Pendekatan berbasis Produk, Pendekatan berbasis pengguna, Pendekatan berbasis manufaktur, Pendekatan berbasis value. Pengukuran kualitas dapat dilakukan melalui penelitian pasar mengenai persepsi konsumen terhadap kualitas produk / jasa pelayanan dan perhitungan biaya kualitas. Cara mengukur kualitas melalui persepsi konsumen antara lain Menemui konsumen secara langsung, Survei, Sistem pengaduan konsumen, QFD (Quality Function Deployment), brainstroming terstruktur, analisis kesejanganan kualitas pelayanan. Sedang bila mengukur kualitas melalui perhitungan biaya maka dapat dilakukan dengan cara antara lain Mengukur biaya kualitas berdasarkan biaya kerusakan perjam tenaga kerja langsung, Mengukur biaya kualitas berdasarkan biaya produksi termasuk biaya tenaga kerja langsung, biaya bahan baku dan biaya overhead pabrik, mengukur biaya kualitas berdasarkan penjualan bersih, mengukur biaya kualitas berdasarkan satuan unit seperti kilogram, meter, dan lain-lain.

Menurut Vincent Gasperz (1997 : 4) Pengertian tentang kualitas dapat dibedakan menjadi dua pengertian, yaitu definisi konvensional dan definisi strategic. Definisi konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti : performansi (performance), keandalan (reability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics) dan sebagainya. Sedangkan definisi strategic menyatakan bahwa kualitas adalah segala yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the nedds of costumers). Dengan mengacu kepada kedua definisi tersebut menurut Gaspersz (1997 : 5) mengatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada keistimewaan pokok, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan serta segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

 Garvin (dalam Lovelock, 1994) dapat memahami perbedaan pengertian kualitas dari berbagai ahli, karena itu Garvin mengelompokkan pengertiam kualitas tersebut dalam lima perspektif ini bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berada dalam situasi yang berbeda pula. Kelima macam perspektif kualitas yang dikemukakan Garvin tersebut adalah :
1. Transendental Approach, yang memandang kualitas sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulitt didefenisikan dan dioprasionalkan.
2. Product based approach, yang menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur
3. User based Approach, yang memandang bahwa kualitas tergantung pada orang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan menurut preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing based approach, yang memandang bahwa kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor  jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations driven.
 5. Value based approach, yang memandang kualitas dari segi nilai dan harga dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebgai  ”affordable excellence”.

Metode Garvin
Garvin ( dalam Tjiptono, 2005 : 130 - 131 ), indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas produk , yaitu :
1. Performance
2. Features
3. Reliability
4. Conformance
5. Durability
6. Serviceability
7. Aesthetics
8. Perceived quality

Pengukuran Kualitas

Menurut Gavin (dalam lovelock, 2011) mengungkapkan bahwa terdapat beberapa pendekatan pengukuran kualitas, yakni :
1. Pandangan Transedental
Kualitas dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan
2. Pendekatan berbasis produk
Melihat kualitas sebagai variable yang tepat dan dapat diukur serta merefleksikan sejumlah perbedaan dalam beberapa atribut yang dimiliki suatu produk.
3. Pendekatan berbasis pengguna
Mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan maksimum. Tujuannya adalah pandangan yang berorientasi pada permintaan, dimana pelanggan yang berbeda memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda pula.
4. Pendekatan berbasis manufaktur
Pendekatan yang didasarkan pada penawaran dan sangat berkaitan dengan manufakur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan perusahaan.
5. Perbedaan berbasis nilai
Pendekatan ini mendefinisikan kualitas dalam hal ini nilai dan harga

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Pelanggan (Customer)
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Pelanggan terdiri dari 3 macam :
1. Pelanggan eksternal (eksternal customer/real customer) yaitu orang atau badan yang membeli atau menggunakan output (produk atau jasa pelayanan). Output adalah ukuran pencapaian efektifitas yang akan berpengaruh terhadap produktifitas perusahaan. Pelanggan eksternal disebut juga pelanggan nyata dalam arti yang sebenarnya.
2. Pelanggan Internal (internal customer) yaitu setiap orang atau bagian yang menangani proses pembuatan produk didalam perusahaan dan menerima komponen dari pemasok internal.
3. Pelanggan perantara (intermediate customer) yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

Kepuasan (Satisfaction)

Kepuasan (satisfaction) adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau jasa yang bias memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Sedangkan menurut Richard Oliver kepuasan adalah hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang.

Dari definisi kepuasan pelanggan tersebut, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk atau jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Secara konsepsual,

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan tersebut adalah menurut Handi Irawan D., Mba, Moom 2004, adalah :

1.     Kualitas produk, pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

2.     Harga, untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for maney yang tinggi
3. Service Quality, Ada tiga factor yang mempengaruhi, yaitu system, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengehrankan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan prilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses, rekruitmen training, budaya kerja dan hasil baru terlihat setelah 3 tahun. Salah satu konsep ini service quality diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dab tabfible.
4. Emotional factor, kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat konsumen menggunakan produk atau jasa yang mempunyai brand image yang baik.
5. Faktor biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan

Biaya Kualitas dan Nilai Kualitas

Selama ini, kualitas seringkali hanya digambarkan sebagai konsep yang abstrak seperti bagaimana manajer suatu organisasi menentukan sasaran kualitas, dengan alat apakah manajer organisasi mengevaluasi pen­: apaian manajemen kualitas, apakah sumber daya yang mendukung kualitas Iapat dialokasikan secara lebih efisien, bagaimana tingkat pengembalian kualitas secara ekonomi ditentukan, dan masih banyak lagi. Selanjutnya, apabila ditinjau kembali Biaya kualitas, sebenarnya ada sisi lain yang belum atau jarang ditinjau, yaitu nilai kualitas yang melekat pada produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan yang mem­bayar produk atau jasa yang ditawarkan tentu mengharapkan akan men­dapatkan produk atau jasa yang kualitasnya sebanding dengan nilai yang telah mereka wujudkan dalam membayar harga produk atau jasa tersebut.nilai kualitas adalah indeks penilaian pelanggan, yang merupakan harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya (Bester, 1999). Setiap pelanggan mempunyai nilai indeks yang berbeda-beda, berkaitan dengan kriteria obyektif dan subyektif yang dimilikinya.

Daftar Pustaka

Poerwanto, G Hendra.Kualitas: Pengertian,Pendekatan dan Cara Pengukuran. Diakses pada 12 Oktober 2017.Dalam link : https://sites.google.com/site/kelolakualitas/kualitas 

Ahsan, Agung Firdausi.2013.Pengukuran Kualitas dengan Metode Garvin.Diakses pada 12 Oktober 2017.Dalam link:  https://www.academia.edu/9943483/Pengukuran_Kualitas_Dengan_Metode_Garvin_Agung_Firdausi_Ahsan

Irawan, Iwan.2011.Pengukuran Kualitas.Diakses pada 12 Oktober 2017.Dalam  link : http://iwanirawanumc2009.blogspot.co.id/2011/11/pengukuran-kualitas.html

Syukron,Amin.2011.Pengendalian Kualitas.Diakses pada 12 Oktober 2017.Dalam link :

https://kualitasproses.wordpress.com/pengendalian-kualitas/