Kualitas Jasa

@G10-The

Pendahuluan

Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen.
Tujuan dari organisasi bisnis adalah untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapat memuaskan konsumen.  Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kurtz dan Clow (1998) menyatakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagaimana kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.

Penyedia Jasa

Perguruan tinggi di Indonesia sebagai salah satu organisasi jasa, saat ini mengalami suatu perubahan yang fundamental. Perubahan kurikulum, perubahan metode pengajaran, perubahan sistem paket semester menjadi sistem kredit semester, dan sebagainya berdampak antara lain pada lamanya masa studi serta kualitas lulusan yang lebih baik. Perubahan ini dilakukan untuk mengantisipasi perubahan lingkungan terutama dalam menyambut era globalisasi. Perubahan ini bukan hanya disebabkan karena pesatnya perkembangan ilmu, teknologi dan seni, melainkan juga karena perubahan ekspektasi masyarakat terhadap peranan perguruan tinggi dalam merintis hari depan bangsa dan negara. Tuntutan terhadap perguruan tinggi dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan yang diukur secara akademik, melainkan keseluruhan program dan lembaga-lembaga perguruan tinggi harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi yang didukung oleh akuntabilitas yang ada. Bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas, keberhasilan alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya, serta hasil evaluasi juga dibutuhkan untuk memperoleh pengakuan dari masyarakat. Untuk memenuhi tuntutan itu, maka perguruan tinggi melalui program-program studinya perlu memperoleh kepercayaan masyarakat dengan jaminan kualitas (quallity assurance), pengendalian kualitas (quality control), perbaikan kualitas (quality improvement). Jaminan, pengendalian, dan pembinaan atau perbaikan kualitas dapat diberikan kepada perguruan tinggi atau program studi yang telah dievaluasi secara cermat melalui proses akreditasi secara nasional (Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi, 1998). Selain evaluasi kualitas yang dilakukan oleh BAN, perguruan tinggi sebagai salah satu organisasi jasa yang bergerak dibidang pendidikan, perlu juga melakukan evaluasi atas kualitas jasa dari konsumen, terutama mahasiswanya. Evaluasi kualitas jasa di perguruan tinggi dapat dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh mahasiswa dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan oleh mahasiswa dengan persepsi mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Adanya gap tersebut menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diterima oleh mahasiswa belum memenuhi harapannya. Besar kecilnya gap akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (mahasiswa). Berdasarkan keadaan ini, maka perlu diteliti mengenai bagaimana pengaruh gap kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen. Adanya evaluasi kualitas perguruan tinggi melalui program-program studinya secara cermat dengan proses akreditasi secara nasional oleh BAN, menimbulkan anggapan bahwa diantara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang sama akan memiliki kualitas yang sama, dan diantara program studi yang memiliki peringkat akreditasi yang berbeda akan memiliki kualitas yang berbeda. Walaupun demikian, ada kemungkinan bahwa penilaian BAN berbeda dengan penilaian mahasiswa. Apabila terjadi perbedaan yang besar antara penilaian BAN dengan penilaian mahasiswa, ini bisa mengindikasikan beberapa hal, misalnya laporan yang dikirimkan oleh perguruan tinggi ke BAN tidak menunjukkan hal yang sebenarnya, atau evaluasi BAN yang kurang teliti. Untuk itulah perlu dianalisis adanya perbedaan gap kualitas jasa pada program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi A dengan program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat B, dan adanya perbedaan gap kualitas jasa diantara program studi perguruan tinggi yang mendapatkan peringkat akreditasi yang sama.

Dimensi Kualitas Jasa

Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi. Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktorfaktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: 1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.  2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. 4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. menemukan kualitas pelayanan yang terbagi menjadi tiga dimensi: respek terhadap mahasiswa, pengetahuan dosen dan lingkungan fisik universitas/perguruan tinggi. Dimensi kualitas jasa menjadi 3, yaitu: interactive quality yang berkenaan dengan kontak personal, physical quality yang berkenaan dengan fasilitas fisik yang mendukung kulitas jasa dan corporate quality yang melibatkan image perusahaan.

Pengukuran Kualitas Jasa

Pengukuran Kualitas Jasa Untuk menganalisis kualitas jasa dapat dilakukan dengan mengkuantifikasi dimensi kualitas dengan menggunakan skala Likert pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. mengukur kualitas jasa dengan mengetahui perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Hal ini sesuai dengan definisi kualitas pelayanan, yaitu derajat perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa yang diterimanya. Untuk mengukur kualitas jasa, yaitu kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kinerja.

Daftar Pustaka:

Munawaroh, Munijati. 2005, ‘Analisis Kualitas Jasa’. Yogyakarta.

Andalep, S.S. dan Basu, K.A. (1994), ‘Technical Complexity and Consumer Knowledge as Moderators of Service Quality Evaluation in Automobile Service Industry’, Journal of Retailing, Vol.70, No.4:367-381.

Aquilano (1992), Production and Operation Management, Sixth Edition, IRWIN, Boston.

Babakus, E. dan Boller (1992),’An Empirical Assesment of The SERVQUAL Scale’, Journal of Business Research, Vol. 24: 253-268.

Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (1998), Akreditasi Program Studi Jenjang Sarjana (S1) Hasil Penilaian Tahun 1996/1997, Direktori Umum Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 

Bounds, G., Yorks, L., Adams, M. dan Ranney, G. (1994), Beyond Total Quality Management, Toward the Emerging Paradigm, McGrawhill Inc, New York